Хотим представить вашему вниманию опыт предпринимателя, кто в полном объеме оценил важность грамотной работы с негативными отзывами в сети.  бургерхероус

Основатель сети Burger Heroes Игорь Подстрешный о том, как нужно работать с негативными отзывами и почему недовольные клиенты — ваши друзья.

 

Скажу откровенно: слышать и читать негативные отзывы о своей компании неприятно, сразу хочется возразить и доказать, что все не так. Но наша позиция — не ступать на тропу войны (так в запале делают некоторые обиженные рестораторы), а все же вычленять конструктив даже из самых нелицеприятных комментариев в наш адрес. Если человеку что-то не нравится, то обратная связь, даже публичная — это наш шанс все изменить, в том числе, его мнение о нас на 180 градусов. Обратная связь — это диалог человека с брендом, а если диалог начался, то его в большинстве случаев можно вернуть в позитивное русло.

Более того, ваши самые большие критики могут стать вашими самыми преданными поклонниками: в нашей практике было много примеров, когда люди, приходившие с негативом, становились нашими постоянными клиентами. Конечно, среди недовольных есть те, кому с нами просто не по пути — ну не нравится им наш формат как таковой, что поделать. И все же большинство людей оставляют отзывы с конструктивной критикой. И когда они видят, что компания не игнорирует их, не отделывается формальной фразой «мы это учтем», а реально меняет отдельные вещи или целый подход к делу — это приятно. Их критика становится не причиной конфликта, а стимулом к изменениям. И потому критикующих можно из «недовольных» превратить в «помощников». А это уже первый шаг к ощущению общности с брендом. Не говоря уже о том, что после устранения неудобства у гостя появляется логичное желание вернуться в ресторан и как минимум дать ему второй шанс.

Вот, например, нам часто предлагали установить санитайзеры. Мол, бактерии не смываются мылом, а бургеры едят руками. Мы установили санитайзеры и получили респект от многих людей. Хороший отзыв был про режим работы. Мы думали — людям нужно, чтобы мы открывались в 11-12, не раньше. А оказалось, судя по отзывам, что многие готовы приходить к нам и рано утром. Мы стали открываться раньше на 2 часа (с 9 утра), ввели специальное предложение с завтраками. В итоге довольны все: гости получили возможность заходить к нам утром ради недорогого и сытного завтрака, а мы — увеличили выручку за счет загрузки утренних часов.

Любопытная вещь произошла и с часами закрытия. Изначально мы указывали время работы до 12 часов ночи. Однако при этом в 23.45-23.50 персоналу нужно было снимать кассу, чтобы закрыть сутки. Соответственно, всех приходящих после этого момента мы обслужить уже не могли. Сколько было разочарований: особенно, когда люди торопились и пытались изо всех сил успеть к 12-ти. Сейчас мы указываем время закрытия 23.45, и это позволяет всем грамотно спланировать свое время. Более того, даже придя к нам в 23.45, человек все же получает свой заказ — то есть видит, что компания для него делает даже чуточку больше, чем формально должна.

Мы ежедневно мониторим отзывы: заносим все комментарии в таблицу с рубриками (когда, где, кто, суть инцидента, что было не так). Речь может быть о чем угодно, например «вас сложно найти». Если 10 человек так написали, значит 1000 человек вас не нашла. Умножим это на средний чек — 700 рублей, получается, что 700 000 рублей прошли мимо. Вникнув в подобные комментарии, мы можем оценить проблему и начать действовать незамедлительно. При этом даже «неадекватные» на первый взгляд отзывы могут послужить хорошим стартом для размышлений и изменений.

Например, наша первая бургерная была андеграундной. И вот в нее часто  приходили девушки в шубах с собачками и говорили «Здесь нет гардероба, официантов, фу». Мы говорили: «не фу, а ничесе экспириенс», а сами смеялись про себя — как их вообще сюда занесло?! И вот мы поняли: мы работаем не с той целевой аудиторией. Изменив каналы коммуникации, мы повысили выручку.

Сейчас к нам приходят «наши» люди, и поэтому реагировать на то, что они говорят, вдвойне для нас важно. Если поступает «сигнал», мы связываемся лично с каждым недовольным клиентом и выясняем, что не понравилось. Затем анализируем и принимаем меры.

Что касается работы с критиками — это очень тонкий вопрос. Оценка критика, как и любого другого гостя, на то и нужна, чтобы указывать на слабые места заведения. Только у него больше опыта и авторитета — он знает, как должно быть, с высоты своего опыта. Бывает очень неприятно. Например, недавно о нашем новом проекте очень нелестно высказался один из гастрономических журналистов. Мы расстроились, но решили, что даже эту ситуацию можно повернуть себе на пользу и использовать как начало диалога со своими гостями. Что мы сделали?

Мы обратились к нашим подписчикам в соцсетях и, не скрывая, описали ситуацию. А завершили это вопросом: а нравится ли вам наш новый проект и продукт? Это поразительно, но после этого люди реально пошли пробовать наше новое блюдо, чтобы выдать справедливую оценку. Да, кому-то не понравилось, но больше оказалось тех, кто поддержал проект и публично высказался в его пользу. При этом мы собрали все претензии и вопросы, и действительно с их учетом доработали рецептуры и технологию. В общем, все же сделали «лучшую версию себя». Если бы мы смолчали или ударились в ответную критику в стиле «сам дурак», то получили бы ноль или жирный минус. А так наш минус превратился в плюс.

Так что, как говорится, не нужно бояться критики — нужно знать, как правильно ее приготовить. А своевременная и адекватная обработка обратной связи очень помогает. Поэтому всем советуем придерживаться такой политики — прислушиваться к людям и признавать свою неправоту, если действительно не правы. Не страшно совершать ошибки, страшно их повторять. Не реагировать на негатив — вот путь в никуда.

Это приятно, что все большее количество предпринимателей понимает всю важность работы с отзывами. А это значит, что для нас потребителей, сервис становиться все лучше и лучше.

 

Игорь Подстрешный

Источник: http://www.forbes.ru/karera-i-svoy-biznes/353335-sila-slova-kak-prevratit-nedovolnogo-klienta-v-predannogo-poklonnika

Уважаемые, друзья,

 

Интернет мошенники

В последнее время резко возросло количество случаев интернет мошенничества. Многие наши пользователи, отмечают данный факт в своих отзывах, но, как правило, рассказывают всем уже о свершившемся факте обмана. Мы, как самый достоверный портал отзывов, не можем оставаться в стороне и поэтому разработали специальный индекс доверия PGT, благодаря которому все наши пользователи могут проверить любой интернет - магазин до совершения покупки в нем.

 

Данный рейтинг использует уникальный для интернета алгоритм. Для составления индекса, рассчитывается множество факторов и показателей, которые позволяют сделать однозначный вывод и рекомендовать или не рекомендовать совершать покупки в том или ином интернет магазине. Конечно, вы и сами можете провести всесторонний анализ интернет магазина перед покупкой, но как показывает практика, на это всегда не хватает времени, а иногда и знаний. Более того, при расчете рейтинга, мы учитываем факторы, о которые обычный покупатель может и не догадываться (юридические и организационные).

 

Мы гарантируем вам, что ни одна компания не имеет влияния на расчет этого рейтинга и не может изменить результат. Поэтому, объективность данного рейтинга составляет 101%

 

Решение доверять выбранному интернет - магазину или нет, в любом случае, остается за вами. Вы можете на свой страх и риск совершить покупку, но в любом случае, пожалуйста, проверьте его нашим алгоритмом перед покупкой.

 

Результаты рейтинга, будут высылаться на e-mail пользователя, указанный в заявке, в период от одного часа до трех дней.

 

И последнее, проверьте сами и расскажите всем вашим знакомым об этом алгоритме. Тем самым вы поможете им сохранить свои деньги и сделаете окружающий нас мир хоть немного лучше.

 

Проверьте свой магазин перед покупкой, сохраните свои деньги.


Только вместе мы сможем сделать окружающую нас жизнь лучше.

С уважением,

Команда pravogolosa.net

Уважаемые Друзья,

Мы сердечно благодарим всех вас, кто вместе с нами пытается сделать окружающую нас жизнь лучше. Возможно, не всегда вам видны результаты нашей совместной работы, но поверьте, они есть, и они впечатляющие. За время существования нашего портала мы смогли помочь вернуть деньги более 130 нашим пользователям, свыше 70 наших пользователей получили компенсации в том или ином виде, а скольких людей наш портал предостерег от приобретения чего-либо в мошеннических компаниях, вообще невозможно посчитать. Но мы оцениваем это в миллионы наших дорогих посетителей.

Вы все знаете, что все это было сделано для всех наших пользователей абсолютно бесплатно, с одной лишь целью, сделать окружающую нас жизнь хоть немного лучше. Данным сообщением мы хотим развеять некоторые сомнения и подозрения некоторых пользователей, которые получали от нас письма с просьбами помочь детям.

Мы помогаем всем нашим пользователям абсолютно бесплатно. Однако мы решили обращаться к тем пользователям, которым смогли помочь, перечислить любую сумму на их усмотрение в помощь больным детям, в любой фонд из действительно работающих. Мы полагаем, что поделиться с детьми частью суммы, с которой пользователи иногда уже попрощались, не только не обременительно, но и морально легко.

Мы хотим официально заявить, что мы не имеем никакого отношения к этим фондам и не участвуем в распределении средств. Мы, более того, не просим наших пользователей отчитаться о принятом ими решении и о сумме, которую они перечислили. Все это остается на усмотрение самих пользователей.

Таким образом, мы вместе пытаемся помочь сделать окружающую нас жизнь лучше еще в одной сфере жизни. Помогая больным детям, мы делаем наше будущее более добрым и светлым.

Ниже, мы хотим привести список фондов в которые мы просим наших пользователей сделать пожертвования:

Фонд «Подари жизнь» - http://podari-zhizn.ru/
Фонд «Линия жизни» - http://life-line.ru/
Фонд «Помоги.ОРГ» - http://www.pomogi.org/
Фонд «Детские сердца» - http://childrenshearts.ru/
Фонд «Свет» - http://fondsvet.ru/
Фонд «Антон тут рядом» - http://outfundspb.ru/wp/

Если кто-то из вас, наших пользователей, захочет сделать свой вклад в будущее этих детей, вы можете это сделать, выбрав один из этих фондов.

 

Еще раз спасибо всем вам, нашим пользователям,

Только вместе мы сможем сделать окружающую нас жизнь лучше.

С уважением,

Команда pravogolosa.net