Отзыв : Интернет магазин shop.ck.ua

От Интернет магазин shop.ck.ua
На отзыв № 1655 от 30-05-2012

Здравствуйте, уважаемый Владимир!

В первую очередь, хотелось бы сказать, что мы прилагаем все усилия для того, чтобы удовлетворить ожидания и запросы наших постоянных и потенциальных клиентов. Мы очень стараемся оптимизировать нашу работу, но не все и всегда в жизни происходит по графику и расписанию, не все зависит от желаний, а сбои бывают даже в самых, казалось бы, надежных механизмах.

Итак, разберемся же.
Ваш запрос поступил к нам 29.06.2011 в конце рабочего дня, после 18 часов вечера (заметим, что по графику на сайте время уже не рабочее, но тем не менее, обычно мы еще принимаем звонки). В тот же вечер, около 19 часов, менеджер принял Ваш заказ. 01.07.2011 заказанный товар уже прибыл к нам на склад и был готов к доставке.

Т.к. Вы немножко запутались в месяце заказа (что не удивительно, спустя год), предполагаем, что и телефонный разговор по поводу погодных условий состоялся в день Вашего обращения к нам, 29.06.2011. Вы пишете: "Хочу сказать, что был август и на улице шел небольшой дождь. Никакого стихийного бедствия не наблюдалось." Наверно, понятие "мелкий дождик" и "стихийное бедствие" разное у всех. Но не будем здесь впадать в бессмысленную полемику, наверняка будет достаточно предоставить видеофакты погодных условий, которые наблюдались в Черкассах в те дни:
http://www.youtube.com/watch?feature=fvwp&N R=1&v=1bOS-1hhVHA
http://www.youtube.com/watch?v=MD0ydNo8gUA& feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=jLEbW8QkXsE& feature=player_embedded
"Мерiя готується оголосити надзвичайний стан" - уверены, любой водитель поймет нас и почему менеджер оговорилась о сроках доставки, связанных с возможными препятствиями в виде потопа в Черкассах.

Также хотелось бы уточнить, что значит "в назначенный час машина не пришла"? Дело в том, что доставка по городу на конкретное время нами не производится, мы об этом всех предупреждаем сразу. Доставок много, поэтому мы указываем и оговариваем только временной промежуток доставки (например, для вечерней доставки с 18 до 22). Перед доставкой курьеры обязательно звонят клиентам. Но! Многие клиенты не обращают внимания на эту и другую информацию (или забывают), которую всегда предоставляет менеджер во время оформления заказа по телефону. И слышат только, что доставки начинаются в 18 часов. Поэтому мы уже привыкли, когда ровно в 18.00 начинают раздаваться звонки в офис с возмущениями "где моя стиральная машина/холодильник/теле� �изор/неведомая штучка?". :) К слову, ни один день доставки еще не обошелся без этого, хотя каждый раз заранее предупреждаем и заостряем внимание на условиях доставки.

Еще момент: менеджер лишь обрабатывает и принимает поступающие заказы, но не занимается логистикой! После обработки менеджером заказы передаются в отдел логистики. Товар мы закупаем и доставляем в Черкассы с оптовых складов поставщиков (специально для конкретного клиента) из Киева, в 95% случаев без предоплаты. Сроки выполнения заказа составляют от 1 до 5 рабочих дней, о чем заявлено на нашем сайте в разделе "Как купить?". В общем потоке звонков на вопрос "Когда вы доставите заказ?" менеджер, что вполне естественно, могла ответить, что доставка (техники под заказ из Киева в Черкассы) займет до 5 рабочих дней (возможно, по разговору посчитав Вас клиентом, который впервые обращается к нам, а не уточняет относительно уже оформленного заказа). Когда же выяснилось, о чем речь, менеджеру необходимо было связаться с курьерами и уточнить о состоянии доставки (все бланки заказов с доставками были переданы курьерам и машины выехали на доставки по составленному логистикой маршруту). Вот что "произошло в эти 5 минут".

Т.о. стиральная машинка не могла "чудесным образом появиться за час на нашем складе" (дорога в Киев и обратно занимает больше времени ;)), соответственно, если Вам ее доставили в течении часа, товар уже был на складе. А значит, абсурдной была бы ситуация, когда продавец (мы) по каким-то непонятным причинам сам оттягивает время передачи товара покупателю и не желает получить деньги за товар, уже оплаченный собственными средствами поставщику. Ведь понятно же, что Вы в такой ситуации могли просто отказаться от покупки и машинка осталась бы не оплаченной.

Кроме того, хотелось бы акцентировать внимание на том, что описанная Вами ситуация вообще нетипична для нашего магазина. Т.е. товар в любом случае был бы доставлен Вам в именно в этот день (как и обещали) и примерно в то же время, в какое и был доставлен. Когда случаются какие-либо форс-мажорные ситуации, мы ВСЕГДА сообщаем клиенту и предлагаем различные решения, при возможности делаем скидку или бесплатную доставку, в общем, стараемся делать все, чтобы клиент получил заказанный товар и остался доволен.

Относительно телосложения курьеров и грузчиков. На доставки с подъемами техники обычно выезжают крепкие ребята. Подпись о выдаче в предоставленном Вами скане чека сделана нашим работником Сергеем Г., 27 лет отроду, рост 185 см, вес около 90 кг. :) Но в прошлом году как раз в этот период произошли некоторые изменения штата, был набор новых сотрудников + лето, отпуска, один из новеньких менеджеров был в этот день "на подхвате". Возможно, он не смог справиться как следует. Если услуга подъема была выполнена недобросовестно, то мы искренне сожалеем об этом. Вам необходимо было сразу связаться с нами и мы бы решили этот вопрос.

В остальном же, мы считаем, что выполнили все обязательства перед Вами: товар качественный и по хорошей цене, доставили быстро (фактически на следующий рабочий день, если считать, что заказ пошел в работу уже 30.06). Нам искренне жаль, что при этом Вы остались недовольны. За небольшую заминку с подъемом в качестве компенсации готовы предоставить Вам скидку или бесплатную доставку при следующем обращении к нам.

Всех благ. :)

От лица "Интернет магазин shop.ck.ua" ответ опубликовал
Insane

Должность:

Организация:

• 09-06-2012 20:09:43 |ip94.153.79.xxx| udarsmerti666
  Несколько комментариев по поводу официального ответа.
  Во первых, в моем отзыве было сказано, что регистрация прошла прекрасно и я был доволен этим. Во вторых, разговор с вашем менеджером вызвал у меня «противоречивые чувства», так как первого числа на улицах города, уже не наблюдалось таких проблем показанные на видео (29.06.2011). Город расположен на холме и вода всегда здесь быстро сходит. А факт того, что машина была 1 июля в Черкассах и то, что вы ее доставили, и ставит вопрос о том, почему ваш оператор так сказал. Я передал разговор честно и правдиво. И третье если вы используете, как вы пишите людей на подхвате, то следите за тем, смогут они выполнить поставленную задачу или нет. Один человек даже если он физически развит, не может поднять машину на четвертый этаж.
  Спасибо за ответ и подробные объяснения.
  • 2
  • 2

  Ответ